la nueva era del servicio

INTRODUCCION

El objetivo del ensayo es crecer y fortalecer conocimientos sobre el servicio al cliente, se encontraran temas de que es el cliente, su clasificación, como se clasifican las empresas de acuerdo al empeño y como ofertan el servicio al cliente y soluciones útiles para la prestación y mejoramiento
También se tomaran puntos que muchas empresas fallan a la hora de implementar y desarrollar el servicio y como cambiando algunos conceptos e ideas se puede crear una buena empresa y un buen servicio al cliente




























Con los cambios de la nueva era, “Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.” (Martínez, 2007).
La calidad del servicio al cliente es lo que determina el crecimiento, sostenimiento y mantenimiento de la empresa , ya que de acuerdo al trato que le brindemos a los clientes , ellos se irán satisfechos y volverán o por lo contrario , se llevaran una mala impresión y perderemos no solo un cliente , perderemos capital y aumento del éxito de la empresa.
La atención al cliente, aunque se ha mejorado aun sigue teniendo falencias, es un recurso escaso, pocas empresas no han caído en cuenta de como el cliente es de importante en el punto de partida de la empresa, como ellos crece con la empresa y lo mas importante DEPENDEMOS DE ELLOS.”la calidad del servicio es un valor agregado invisible Karl Albrecht”algo con lo que estoy totalmente de acuerdo ya que es quien determina si los clientes regresan , e incluso es quien definirá el futuro de la empresa , porque de los clientes dependemos y son quienes deciden cuanto tiempo podemos estar en el mercado ofertando servicios .es por ello que es necesario realizar nuevos planes , refuerzos y aprender a diferenciar, comprender y analizar los clientes .
Como lo dice” Karl Albrecht la revolución del servicio es un fenómeno cada vez de mayor impacto en las economías modernas, la empresas tratan de entender y de desarrollar nuevas estrategias para mejorar para retener, y atraer clientes “, EL SERVICIO AL CLIENTE es en factor de gran importancia, pero aun hay empresas que no han comprendido la importancia de este factor y son en esos casos en que se presenta la mediocridad.“Cuando una empresa proporciona un mal servicio a sus clientes o usuarios no hay excusa que valga ya que no sólo se ve afectado el cliente, sino que también se ve afectado el empleado que lo atendió, los supervisores de éste y el resto de la organización. En cambio, cuando se ofrece un servicio de excelencia siempre se incurrirá en menores costos y se asegurará un mejor futuro para la organización completa. (Núñez, 2005) “
Es en estas ocasiones es cuando se necesario atenta reflexión y replanteamiento de lo que se esta realizando.
Es por ello que Para Karl Albrecht, autor del libro service america!, las empresas pueden ser divididas en 5 categorías, desde el punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:

Las que salen del servicio: aquellas que desprecian el contacto con el cliente y sus necesidades. Van camino al fracaso.

Obstinada búsqueda de la mediocridad: estas firmas probablemente mantienen su negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión. Se despacha” y no “se vende” donde los ciclos de servicio y venta son procedimientos administrativos más que procesos de negocio.

Lo tienen y dan razón de él: reconocen la importancia de la calidad del servicio pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para mantener su posicionamiento en el mercado. La calidad de servicios no forma parte de su posicionamiento estratégico. Muchos bancos, así como cadenas minoristas y hoteles están en esta categoría. En sí, es un caso parecido al anterior, donde los ciclos de venta y servicio son “check lists” pero no se utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.

Hacen serios esfuerzos: Aquí se presenta mucha creatividad para la innovación, animarse a correr riesgos y reestructuración de la imagen ante el cliente.
El servicio como arte: estas son las empresas que están instaladas en la mente del consumidor por su calidad en deleitar al cliente. Tienen una consagración obsesiva por la calidad de los servicios que brindan.
Con lo mencionado anteriormente se puede aclarecer cuales empresas avanzaran en el mercado, puesto que se han encargado de conocer al cliente, clasificarlo y colocarlo en la prioridad, que son la razón de ser de su empresa.
Pero realmente quienes son los clientes?
Para el profesor José G. Hernández Universidad Metropolitana los clientes son :

Son las personas más importantes para cualquier organización.
No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
Son el fundamento de nuestro trabajo, no son una interrupción.
Nos hacen un favor al visitarnos, no les hacemos ningún favor al servirles.
Forman parte de la organización, no son de "afuera".
Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Nuestra labor es satisfacerlos.
Merecen el trato más amable y cortés.
Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

Pero no solo los clientes son las personas que compran nuestros productos o servicios, son aquellos que trabajan para nuestra empresa, porque son también quienes dan la cara y el como es la empresa, cuando se elabora un buen plan estratégico y se incentiva bien a los empleados no hay razón alguna para que los empleados trabajen de mala gana y se trasmita aquellos problemas internos de la empresa que se reflejan atreves de los trabajadores y lo percibe el cliente .

Es por eso que las personas necesitan conocer y comprender las estrategias de negocios de la empresa, y cuales son las cualidades, características y calidad del servicio que quieren implementar.


Pienso que muchas empresas han descuidado la formación de sus empleados, ya que por situaciones vividas me ha llegado a ocurrir en que he entrado a sitios con la intención de realizar comprar y con la prestación del servicio que me han brindado me ha dejado desanimada, sin ganas de comprar en el almacén, e incluso ofendida por el trato y el menosprecio.

Karl Albrecht ha sacado los 7 pecados del servicio, algo muy cierto y para tener en cuenta:

A. Apatía: el empleado aburrido con su empleo.
B. Desaire: no presenta nada de atención a lo que necesita el cliente.
C. Frialdad: Actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.
D. Aire de superioridad: menospreciar la capacidad del cliente.
E. Robotismo: el trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.
F. Reglamento: colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente.
G. Evasivas: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente, dividiendo la organización en comportamientos estancos que no favorecen a la calidad integral del servicio.



“Si usted no puede dar calidad, no anuncie calidad” sería la recomendación de Albrecht”.




Por situaciones como estas , las empresas han optado por crear gerencia del servicio al cliente , quien es aquel que logra que su personal a cargo este capacitado y motivado para cumplir los objetivos y metas establecidas por la gerencia general , brindando un excelente servicio tanto a los clientes internos y externos.
Pero para lograr esto no es un camino muy sencillo, ya que requiere constancia y empeño para implementar en la empresa cultura , animo y empeño para llegar a la satisfacción al cliente , es hay cuando es muy funcional y de gran ayuda tener en cuenta las quejas de los clientes, la calidad del servicio se basa en detalles , aceptación y recibir las criticas como un regalo para el mejoramiento .

Otro aporte importante que ha dado el escritor Karl Albrecht que me parece muy importante resaltar es :
“El triángulo del servicio”. El modelo esta sostenido por tres conceptos:

1) Una estrategia de servicio bien definida. Es la definición de una idea unificadora que guía a la organización hacia las prioridades reales del cliente.
2) Personal que tiene contacto con el público. Los directivos de la empresa estimulan y ayudan a los empleados a mantenerse focalizados en las necesidades del cliente.
3) Sistemas amables para el cliente. “Todo este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades”, trasmite el mensaje de la empresa.

Lo mencionado anteriormente debe tener la misma capacitación en como tratar al cliente ya que el cliente bien sea que haya tenido contacto con uno de los tres mencionados, o con todos, sea el servicio de cada uno diferenciar el cliente se lleva una impresión e imagen por quien haya sido atendido .en el servicio los episodios que viva el cliente con el servicio obtiene la impresión de la calidad del servicio

Cada departamento debe tener la misma capacitación, ya que no se sabe en que momento el cliente o con cual departamento tendrá un contacto y de acuerdo como se maneje y lleve la situación con el, bien sea que se haya tenido un buen servicio y por ello una buena impresión, también puede tener todo lo contrario , y el cliente no solo ve lo que paso en aquel departamento si no que lo conecta con lo demás y esa es la impresión que se lleva de toda la empresa .


“La pirámide invertida” Albrecht recomienda invertir la clásica pirámide en la que se destaca a la alta gerencia en su parte superior y a los empleados de menor rango en la base. Estoy totalmente de acuerdo ya que lo que el autor plantea es que a diferencia de la pirámide tradicional el cliente no aparece, y los que tiene contacto con el, deben de tener el respaldo de todos los demás, es decir que los clientes deben estar en primer lugar y aquellos que tiene el contacto en segundo , pero al realizar esto , modifica los pagos e inclusive el trato de los empleados que por este momento están en ultimo lugar pero brindar un mejor funcionamiento y ganancia . El principal desafío, por lo tanto, será considerar como primeros clientes a sus empleados para que éstos, a su vez, tengan disposición y eficiencia en atender a los clientes externos aplicando mayor criterio y autonomía como lo requieren los momentos de la verdad. En su vértice inferior estará la alta gerencia brindando el apoyo para un eficiente servicio.

“Una organización puede ser muy eficiente en sus procesos y en su dirección interna, pero solamente mejorará su efectividad y la calidad de sus productos o servicios, si mira con prioridad a sus clientes, que son en última instancia su razón de ser y existir.” José G. Hernández





































RESUMEN



For the maintenance, efficiency and growing of the business is necessary to dedicate some time to the development of a great plan for the improvement of the quality of the costumer service.
That’s why it’s necessary to get to know the client intern and out, so that when you’re offering the service both sales and buyer get plenty satisfied which will bring success to the company. You have to keep on mind that a client is not only a person, it’s a capital that you should enhanced and it will bring you new clients, new capitals and give you enough confidence to stay on the market.
We depend on the consumers, we’re at the new service globalization era, and it’s the starting point of any business.
There is not worst blind person that the one who doesn’t want to see.














CONCLUSIONES



Para desarrollar un buen servicio al cliente , se requiere orden, ganas y capacitación , hay que aprovechar la tecnología , carisma y empeño de los empleados , pero para que se realice y se cumpla cada objetivo , se requiere de la elección de un excelente personal , que den apoyo y brinden calidad para la empresa , creo que seria necesario crear un : Good Service Spy, el cual consiste en crear espías , que se hagan pasar por empelados que tiene contacto con los clientes y se encargan de supervisar y analizar como los demás empleados trabajan y atienden a los clientes con el fin de mejorar y dejar realmente los empleados que dan lo mejor en el trabajo , para así ofertar un buen servicio .
“En este proceso de cambio que envuelve al mundo entero, a cada país y a cada organización, el tema del servicio al cliente se ha colocado en un primer lugar de importancia, al lado de otras materias como la economía, la sostenibilidad financiera de los sistemas, la eficiencia en los procesos, la competencia y la revolución tecnológica entre otros. “José G. Hernández




















BIBLIOGRAFIA










Service america!, LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO Karl Albrecht

http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?pid=S140912591999000100006&script=sci_artt

gremler.net

http://jhupbooks.press.jhu.edu/ecom/MasterServlet/GetItemDetailsHandler?iN=9780801838491&qty=1&viewMode=3&loggedIN=false&JavaScript=y



http://www.jstor.org/pss/2525063

cacharrito 2

cacharrito